• Опубликовано:08.09.2020
• Комментарии:
  12 Комментария
• Рубрика:
  Исследования
• Просмотров: 8 320

Все чаще приходится слышать недовольство владельцев сайтов по поводу модерации на Яндекс.Картах. «Попросил клиентов добавить отзывы о компании, а они не появляются. Люди реальные, покупки реальные. Что не так?», – спрашивают они. В этой статье мы расскажем про внутреннюю кухню проекта Карты и работу модераторов. Данную информацию мы по крупицам собрали в интернете.

Содержание статьи:

• Как работает модерация на Яндекс.Картах?
• В каких случаях отзывы могут отклоняться?
• Как улучшить оценку на Картах?
• Что делать, если отзыв не опубликовали?
• Что делать, если конкуренты разместили негатив?
• Как связаться со службой поддержки?

Как работает модерация на Яндекс.Картах?

Все отзывы проходят две ступени проверки:

Автоматическая система	Проверяет достоверность отзывов по множеству параметров. Их список не разглашается, но ниже в статье мы опишем возможные критерии оценки. Если отзыв отклоняет автоматическая система, то, судя по информации в интернете, восстановить его невозможно даже через службу поддержки, предоставив сканы чека или документы о покупке.
Проверка модератором	Здесь выполняется проверка на соответствие правилам Яндекс.Справочника. Отклоняются сообщения с нецензурными словами, оскорблениями, без описания опыта взаимодействия с организацией, персональными данными, рекламой и т.д. Оспорить решение модераторов можно и это реально сделать. Посмотрите, как написать в службу поддержки.

В каких случаях отзыв на Картах могут отклонить?

Больше всего сложностей возникает с прохождением автоматической системы, которая оценивает достоверность информации. Она ориентируется на множество параметров, список которых не раскрывается.

По мнениям пользователей, найденных в интернете, система может учитывать:

1. Историю и активность аккаунта. Чем он старше и активнее, тем лучше. В Справочнике у пользователей есть рейтинги по разным направлениям: знаток города, геймер, кинокритик, знаток интернета, покупатель, меломан. Уровень в каждой категории зависит от количества отзывов и оценок, оставленных в ней. Чем выше уровень, тем выше шансы на успешное прохождение модерации с данного аккаунта в связанных тематиках. Есть люди, которые прокачивают свои профили и предлагают услуги по размещению информации с них на биржах типа Кворк.
2. Соответствие интересов пользователя, добавляющего отзыв, и вида организации, о которой он пишет. Например, странно, если подросток оставляет отзыв о том, как он брал ипотеку в банке. Ведь ее выдают только совершеннолетним.
3. Частоту добавления отзывов с одного аккаунта. Писать больше 1 штуки в сутки не рекомендуется. Это может вызвать подозрения.
4. Местоположение. Если пользователь реально был в офисе компании, а потом оставляет к ней отзыв – это похоже на реальность. Если он живет в Казани и не выезжал за ее пределы (можно отследить по смартфону или IP-адресу), а делится мнением о кафе в Москве – его могут не пропустить.
5. Чаще отклоняются длинные отзывы размером от 500-1000 знаков. Сообщения длиной 300-400 символов имеют больше шансов на одобрение.

Модераторы отклоняют отзывы по формальным правилам, например:

1. Текст написан с ошибками.
2. Не описан опыт взаимодействия с организацией.
3. Содержит рекламу, личные данные, ссылки на сайты или информацию о конкурентах.
4. Содержит вопросы для других пользователей.

Рекомендации для авторов можно прочитать на этой странице. Список требований к отзывам и комментариям в Яндекс.Справочнике находится здесь.

Что делать, если отзыв не опубликовали?

Проверьте, что написанный текст:

• Cоответствует правилам и не содержит: рекламу, персональные данные (имена сотрудников компании, телефоны), нецензурные слова, оскорбления, ошибки или опечатки.
• Мнение высказано просто, понятными словами, не допускающими двоякого толкования. Оптимальная длина текста — 300-400 знаков с пробелами.
• Вы описали личный опыт взаимодействия с организацией достаточно подробно.
• Желательно добавить к тексту фотографии, которые подтвердят слова.
• Компания находится в том же городе или регионе, где вы проживаете.
• Если причина отклонения не ясна, попробуйте написать в поддержку.

Что делать, если конкуренты разместили негатив на Картах?

1. Если они нарушают формальные правила, например, содержат оскорбления, ненормативную лексику, то на них можно пожаловаться и оперативно снять.
2. Негативные отзывы, не содержащие опыта взаимодействия с компанией, но каким-то образом прошедшие модерацию, техническая поддержка обычно не отклоняет. В данном случае к сообщению можно оставить комментарий и таким образом обработать негатив.
3. Если комментарий соответствует правилам, но, по вашему мнению, содержит порочащую или недостоверную информацию, можно подготовить и отправить в Яндекс претензию. Составлять такие документы помогают юристы, которые знают, что и как написать. Заказать подобные услуги недорого можно на сайте Кворк.

Как улучшить оценку компании на Картах?

1. Можно попросить текущих клиентов добавить положительные оценки. Например, предложить небольшие скидки или бонусы тем, кто поделится мнением о компании на Яндекс.Картах. Это лучший способ повышения рейтинга организации.
2. Есть компании, предлагающие работу с репутацией в интернете как услугу:
   • Кворк – здесь можно найти услуги по удалению негативной информации в сети. Юрист составляет жалобу, которая может помочь снять комментарий с публикации.
   • Сервис Qcomment – это биржа, где некоторые вебмастера заказывают наполнение сайтов, форумов, в том числе написание отзывов.
   • Биржа Kadrof.ru – здесь можно найти специалистов по улучшению репутации в интернете (SERM). Нужно зарегистрироваться на сайте и добавить вакансию для фрилансера. Описать свои задачи и указать бюджет.
3. Некоторые владельцы бизнесов пытаются сами добавлять отзывы о своих компаниях или просят это делать друзей и знакомых. Но часто сталкиваются с тем, что их сообщения выпадают в статус «не виден», то есть отклоняются. Пройти автоматизированную систему оценки сложно. Для этого требуются старые и активные аккаунты, с определенными интересами, которые Яндекс умеет выявлять, с рейтингом в Справочнике. Создать их не специалисту сложно, поэтому практика добавления отзывов своими руками может больше навредить, чем помочь. На карточке зафиксируют подозрительную активность и настроят более жесткую модерацию.

Как связаться со службой поддержки Карт?

Написать обращение в поддержку можно через форму: https://yandex.ru/support2/business-feedback/ru/.

Там есть раздел для вопросов модераторам. Выбрав его, вы получите короткую справку. Чтобы отправить обращение, нужно нажать на пункт «Мне нужна помощь» (см. скриншот ниже):