Возможно, я скажу крамольную мысль. И более того, многие рекламисты, зная эту истину, стараются не говорить о ней, но… увеличить продажи можно без рекламы. И есть множество способов их поднять, кроме расходов на продвижение. И первый способ – обеспечить качественный товар и качественный сервис. Без этого все ваши усилия по промоушену только ускорят развал бизнеса. Поскольку если вы не понимаете, что клиент – это король – вы ничего не понимаете.

К сожалению, многие российские фирмы ничего не понимают. И более того, считают потребителя врагом, а не другом. Людей, отдающих деньги и по сути обеспечивающих фирме успех на рынке, ни во что не ставят. А потом удивляются, что продажи падают.

Кажется, кризис – время, когда любой бизнес заинтересован в клиентах. Вы удивитесь, но оказывается – нет. Я приведу в статье несколько вопиющих примеров, когда фирмы теряли клиентов из-за своей маркетинговой глупости, если не сказать больше – преступной халатности. Все примеры взяты из реальной жизни, и произошли с моими знакомыми, друзьями и лично со мной.

Начну с личного примера. Недавно в одной из сетей я выбирал микроволновую печь. На мою просьбу объяснить, что значит функция автоповар, продавец ответил: «А зачем я буду вам объяснять? Вы все равно забудете, что это за функция, когда придете домой». На мое резонное замечание, что я должен знать, что покупаю, и понимать – важна мне эта функция или нет при выборе товара – продавец ничего ответить не смог. Более того, он пытался всучить мне поцарапанную микроволновку, и даже когда я указал на неприемлемый внешний вид – ответил, что на работу микроволновки это никак не скажется. Посему, покупайте. Кстати, у данной сети уже начали закрываться магазины – в компании говорят, из-за дорогой аренды. На мой взгляд, причина иная.

Вы знаете, что при сборке кухонного гарнитура мойку вам придется закреплять самостоятельно? Мой знакомый не знал, в итоге – полнейшее разочарование от покупки. В магазине говорили, что все будет тип-топ – и мойку прикрутят, и все установят качественно. Пришли сборщики и оказалось, что мойку они устанавливать не будут, поскольку она куплена в другом магазине. На замечание клиента, что в их фирме не продаются мойки, а при оформлении заказа менеджер сразу сказал, что мойку надо будет покупать отдельно – ничего ответить не смогли. Руководству тоже была безразлична проблема клиента, в итоге он остался со ней один на один. Будет он в следующий раз покупать мебель в этой компании? Лично я сомневаюсь.

Мой знакомый покупал машину в автосалоне, который не удосужился даже вымыть автомобиль перед продажей, а ключи от машины с задержкой на несколько часов выдавал подвыпивший менеджер салона. До этого знакомому настойчиво предлагали подписать акт приема-передачи машины до осмотра, иначе, мол, вам придется ждать, пока машину закончат готовить! Сейчас мы всем знакомым советуем ни в коем случае не обращаться в эту фирму.

Я могу продолжать бесконечно, и думаю, что и вам, уважаемые читатели, найдется, что сказать по теме. Я согласен, что право на ошибку имеет каждый человек, и фирма тоже. Но ошибаясь, вы рискуете навсегда потерять клиента. Если вы думаете, что самое главное – производство, вы ошибаетесь. Главное – маркетинг. Главное – удовлетворять потребности покупателей лучше, чем конкуренты. Обеспечивать такой сервис, чтобы заказчики получали только приятные эмоции от работы с вами и рекомендовали вас друзьям и знакомым. И тогда ваш бизнес будет процветать. У компании, где клиента считают врагом, лохом, паразитом или неврастеником – нет будущего в любом случае.

Удачи вам и радости в делах!