- Опубликовано:06.08.2020
- Комментарии:
2 Комментария - Рубрика:
Обзоры сервисов - Просмотров: 3 499
В начале статьи расскажем, что такое СРМ и какие процессы она автоматизирует в торговле. Далее рассмотрим плюсы и минусы коробочных и облачных версий.
Затем представим рейтинг CRM-систем для интернет-магазинов в виде таблицы. В ней вы найдете особенности каждой программы, с какими сервисами возможна интеграция и многое другое. В обзоре собран платный и условно бесплатный софт.
Содержание статьи:
- Что такое CRM и какие задачи она решает?
- Тест: нужна ли вашему магазину CRM?
- Плюсы и минусы коробочных и облачных решений
- Сравнение 12 CRM для интернет-магазинов
- Как выбрать СРМ для своего сайта?
- Этапы внедрения системы
- Полезные советы
В конце обзора с рейтингом находятся полезные материалы для владельцев e-commerce проектов. Обязательно их посмотрите.
Что такое CRM система для чего она нужна?
Это программа, которая позволяет решать следующие задачи:
- Формировать и вести базу клиентов.
- Анализировать покупателей: выявлять потребности, делать индивидуальные предложения (скидки, акции, распродажи).
- Повышать лояльность клиентов за счет улучшения качества обслуживания.
- Автоматизировать работу сотрудников, например, службы поддержки и Call-центра.
- Контролировать работу персонала.
- Настраивать и получать отчеты: финансовые, маркетинговые и другие.
Программа может устанавливаться на сервера компании (коробочная версия) или работать из облака и поставляться как SaaS-сервис (в аренду).
Тест: нужна ли вашему интернет-магазину интеграция с CRM-системой?
Нужна |
Не нужна |
Много покупателей (десятки и сотни заказов в день). |
Мало покупателей (до 10 заказов в день). |
Имеется Call-центр, служба поддержки. |
Всю работу выполняет собственник или небольшая команда (2-3 сотрудника). |
Постоянно проводятся акции, распродажи, требуется сегментировать покупателей и формировать для них индивидуальные предложения. |
Маркетинговые активности минимальны. |
Используется реклама, например, Яндекс.Директ, таргетинг в социальных сетях. Необходимо отслеживать эффективность разных каналов. |
Реклама не размещается. |
Нужны более полные и детальные отчеты по входящим звонкам, покупателям, новым клиентам, конверсии сайта и объему продаж. |
Отчетность не нужна или составляется вручную. |
Плюсы и минусы облачных и коробочных CRM для интернет-магазинов
Тип |
Плюсы |
Минусы |
Облачные |
|
|
Коробочные СРМ для интернет магазинов |
|
|
Облачная CRM – лучший выбор для небольших и средних интернет-магазинов, у которых ограниченный штат программистов. Крупные компании могут отдавать предпочтение коробочным версиям, поскольку имеют ресурсы для их внедрения и поддержки.
Обзор 12 CRM систем для интернет-магазинов
В таблице собрана информация, позволяющая сравнить возможности популярных систем для e-commerce проектов. По каждой мы собрали информацию о базовом функционале и особенностях, которые могут иметь значение при выборе софта.
Название |
Основной функционал |
Особенности |
|
Ориентирован на повышение качества обслуживания и рост продаж. Хорош для решения задач в области маркетинга. Позволяет сегментировать клиентов, настраивать воронки и многое другое. |
|
|
Упор на анализ эффективности рекламных вложений, внедрение сквозной аналитики в магазине. |
|
Битрикс 24 (есть бесплатный тариф, но с ограничениями) |
|
Простая интеграция с системами 1С. Есть инструменты для анализа и повышения продаж. Функции для электронной коммерции (рассылки по клиентам, SMS-уведомления, быстрый прием платежей, интеграции с кассами). Минус – есть нарекания к работе службы поддержки. |
AmoCRM (облачная) |
|
Автоматизация обработки и подготовки заказов. Анализ источников трафика на предмет самых эффективных. |
Retail CRM (облачная) |
|
Специализированная СРМ для электронной коммерции. Много готовых решений по интеграции с платежными системами и службами доставки. |
|
Специализированная CRM для розничной и оптовой торговли, а также интернет-магазинов. |
|
|
Направлена на автоматизацию и ускорение бизнес-процессов в компании. |
|
|
Ориентирована на автоматизацию работы менеджеров по продажам. Много инструментов для повышения конверсии. Есть интеграция с основными сервисами (телефония, мессенджеры, Google Analytics, 1C, InSales, онлайн-бухгалтерия Мое Дело). |
|
|
Простая CRM система для малого и среднего бизнеса в сфере торговли. |
|
|
CRM и ERP система для интернет-магазинов. Автоматизирует внутренние бизнес-процессы. |
|
|
Решает три задачи: автоматизация бизнеса, управление маркетингом и повышение качества обслуживания. |
|
Бизнес.ру (можно пользоваться бесплатно с рядом ограничений) |
|
Основная функция – автоматизация отдела продаж. |
Мы сравнили 12 CRM для интернет-магазинов. Как выбрать оптимальную из них? Ниже представлен список критериев, на которые можно ориентироваться. Их довольно много и важно учесть всё.
Какую CRM выбрать для своего интернет-магазина?
В таблице ниже дана схема, по которой вы сможете выбрать оптимальное решение для своего проекта.
Этап 1 |
Оцените возможности систем, имеющих бесплатные версии. Например, программы Простой Бизнес. Небольшому магазину может хватить ее функционала. |
Этап 2 |
Если вам нужно много функций, составьте перечень того, что должно быть в CRM системе обязательно. К важным функциям относятся:
На втором этапе проведение сравнение CRM систем для интернет-магазинов и выделите те, где имеются нужные вам функции. |
Этап 3 |
Оцените интерфейс программ. Наличие софта для разных платформ. Например, приложений для сотрудников на iOS и Android. Посмотрите, насколько оперативно отвечает техническая поддержка разработчика. CRM для интернет-магазина – это сложная система. Внедрив ее один раз, вы будете пользоваться программой долгие годы. Поэтому важно, чтобы разработчик был надежный и клиентоориентированный. |
Этап 4 |
Сравните стоимость лицензии, внедрения и поддержки. |
Пользуясь схемой выше, вы сможете выбрать лучшую CRM для вашего интернет-магазина. Теперь поговорим об этапах внедрения данной программы в бизнес-процессы компании.
Этапы внедрения CRM-системы
- Определение целей и задач.
- Выбор оптимального решения по схеме, описанной выше в статье.
- Стандартизация всех процессов в компании. Подготовка соответствующих инструкций (кто, что и когда должен делать).
- Внедрение CRM-системы, ее настройка и интеграция с другими сервисами (платежными системами, аналитикой, телефонией и другими).
- Обучение сотрудников работе в программе. Составление FAQ (ответов на часто возникающие вопросы), доступ к которым будут иметь все работники компании.
- Отладка процессов.
Полезные советы
- Автоматизируйте все, что можно. Используйте возможности CRM-системы по максимуму. Это позволит высвободить сотрудников для решения сложных задач или оптимизировать персонал.
- Следите за тем, чтобы все нужные данные добавлялась в клиентскую базу. Это позволит сегментировать ее в дальнейшем. Заранее продумайте, какую информацию о покупателях вы будете добавлять в CRM.
- Настройке автоматическую постановку задач сотрудникам.
- Не пользуйтесь только стандартными отчетами. Настройте собственные отчеты, которые позволят лучше анализировать ваш бизнес.
- Проверяйте, что все сотрудники умеют работать в CRM-системе. При внедрении новых функций заранее проводите обучение персонала.
Полезные статьи для владельцев e-commerce проектов:
2 Ответов
Крутая статья, описываем все понятно о выборе crm и основных аспектах.
Но у многих crm ограничение по юзерам и/или доплата за дополнительного оператора, что не совсем удобно.
Если нужна crm под товарку, то лучше всего юзать Leadvertex или LP
Очень подробная статья. Жаль, что в перечне СРМ систем нету Perfectum CRM+ERP. Разработчики постарались отлично, сделав свой продукт удобным и комфортным для использования. Цены достаточно лояльные. Полгода уже пользуемся, нареканий нету.