- Опубликовано:06.08.2020
- Комментарии:
4 Комментария - Рубрика:
Обзоры сервисов - Просмотров: 4 283
В начале статьи расскажем, что такое СРМ и какие процессы она автоматизирует в торговле. Рассмотрим плюсы и минусы коробочных и облачных версий.
Затем представим рейтинг CRM-систем для интернет-магазинов в таблице. Вы найдете особенности каждой программы, с какими сервисами настраивается интеграция.
Содержание статьи:
- Что такое CRM и какие задачи она решает?
- Узнайте, нужна ли вашему магазину CRM?
- Плюсы и минусы коробочных и облачных решений
- Сравнение 12 CRM для интернет-магазинов
- Как выбрать ЦРМ для сайта?
- Этапы внедрения
- Советы: что нужно учесть?
В конце обзора с рейтингом находятся полезные материалы для владельцев e-commerce проектов. Обязательно их посмотрите.
Что такое CRM система и для чего она нужна?
Это программа, которая позволяет решать следующие задачи:
- Формировать и вести базу клиентов.
- Анализировать и сегментировать покупателей. Выявлять потребности, делать индивидуальные предложения.
- Повышать лояльность клиентов за счет улучшения качества обслуживания.
- Автоматизировать работу службы поддержки, отдела продаж, Call-центра.
- Формировать необходимые документы.
- Настраивать и получать отчеты: финансовые, маркетинговые, иные.
Программа может устанавливаться на сервера компании (коробочная версия) или работать из облака и поставляться как SaaS-сервис (в аренду). В видео ниже подробно описано, что позволяет сделать CRM-система по сравнению с обработкой заказов в админ-панели или Excel:
Тест: нужна ли вашему интернет-магазину CRM-система?
Да, нужна |
Не нужна |
Десятки и сотни заказов в день. |
Мало транзакций: до 10 заказов в день. |
Имеется Call-центр, служба поддержки. |
Всю работу выполняет собственник или небольшая команда (2-3 сотрудника). |
Постоянно проводятся акции, распродажи. Требуется сегментировать покупателей, формировать для них индивидуальные предложения. |
Маркетинговые активности минимальны. |
Используется реклама, например, Яндекс.Директ, таргетинг в социальных сетях. Необходимо отслеживать эффективность разных каналов. |
Реклама не размещается. |
Нужны детальные отчеты по входящим звонкам, новым покупателям, конверсии сайта, объему продаж за день, неделю, месяц, квартал. |
Отчетность составляется вручную. |
Плюсы и минусы облачных и коробочных CRM
Тип |
Плюсы |
Минусы |
Облачные |
|
|
Коробочные СРМ для интернет-магазинов |
|
|
Облачная CRM – лучший выбор для небольших или средних интернет-магазинов, у которых ограниченный штат программистов. Крупные компании могут отдавать предпочтение коробочным версиям, поскольку имеют ресурсы для их внедрения и поддержки.
Обзор 12 CRM систем для интернет-магазинов
Таблица позволяет сравнить возможности популярных решений для e-commerce проектов. В ней собрана информация о базовом функционале и особенностях софта.
Название |
Основной функционал |
Особенности |
|
Ориентирован на повышение качества обслуживания и рост продаж. Хорош для решения задач в области маркетинга. Позволяет сегментировать клиентов, настраивать воронки, управлять бизнес-процессами, коммуникациями в команде. По отзывам в интернете, данная CRM подходит средним и крупным компаниям. |
|
|
Упор на анализ эффективности рекламных вложений, внедрение сквозной аналитики в магазине. |
|
Битрикс 24 (есть бесплатный тариф с ограничениями) |
|
Простая интеграция с системами 1С. Встроенные функции для электронной коммерции: рассылки, SMS-уведомления, быстрый прием платежей, интеграции с онлайн-кассами. |
AmoCRM (облачная) |
|
Автоматизация обработки и подготовки заказов. Анализ источников трафика на предмет самых эффективных. |
Retail CRM (облачная) |
|
Специализированная СРМ для электронной коммерции. Много готовых решений по интеграции с платежными системами и службами доставки. |
|
Специализированная CRM для розничной и оптовой торговли, а также интернет-магазинов. |
|
|
Направлена на автоматизацию и ускорение бизнес-процессов в компании. |
|
|
Ориентирована на автоматизацию работы менеджеров по продажам. Много инструментов для повышения конверсии. Есть интеграция с основными сервисами (телефония, мессенджеры, Google Analytics, 1C, InSales, онлайн-бухгалтерия Мое Дело). |
|
|
Простая CRM система для малого и среднего бизнеса в сфере торговли. |
|
|
CRM и ERP система для интернет-магазинов. Автоматизирует внутренние бизнес-процессы. |
|
|
Решает три задачи: автоматизация бизнеса, управление маркетингом и повышение качества обслуживания. |
|
Бизнес.ру (можно пользоваться бесплатно с рядом ограничений) |
|
Основная функция – автоматизация отдела продаж. |
Мы сравнили 12 CRM для интернет-магазинов. Как выбрать оптимальную из них? Ниже представлен список критериев, на которые можно ориентироваться. Их довольно много и важно учесть всё.
Какую CRM выбрать для своего интернет-магазина?
В таблице ниже дана схема, по которой вы сможете выбрать оптимальное решение.
Этап 1 |
Оцените возможности систем, имеющих бесплатные версии. Например, программы Простой Бизнес. Небольшому магазину может хватить ее функционала. |
Этап 2 |
Если вам нужно много функций, составьте перечень того, что должно быть в CRM системе обязательно. К важным функциям относятся:
На втором этапе проведение сравнение CRM систем для интернет-магазинов и выделите те, где имеются нужные вам функции. |
Этап 3 |
Оцените интерфейс программ и их кроссплатформенность. Например, наличие приложений на iOS и Android. Посмотрите, насколько оперативно отвечает техническая поддержка разработчика. CRM для интернет-магазина – это сложная система. Внедрив ее один раз, вы будете пользоваться программой долгие годы. Поэтому важно, чтобы разработчик был надежный и клиентоориентированный. |
Этап 4 |
Сравните стоимость лицензии, внедрения и поддержки. |
Пользуясь схемой выше, вы сможете выбрать лучшую CRM для вашего интернет-магазина. Теперь поговорим об этапах внедрения данной программы в бизнес-процессы компании.
Этапы внедрения CRM-системы
- Определение целей и задач.
- Выбор оптимального решения по схеме, описанной выше в статье.
- Стандартизация всех процессов в компании. Подготовка соответствующих инструкций (кто, что и когда должен делать).
- Внедрение CRM-системы, ее настройка и интеграция с другими сервисами (платежными системами, аналитикой, телефонией и другими).
- Обучение сотрудников работе в программе. Составление FAQ (ответов на часто возникающие вопросы), доступ к которым будут иметь все работники компании.
- Отладка процессов.
Полезные советы
- Автоматизируйте все, что можно. Используйте возможности CRM-системы по максимуму. Это позволит высвободить сотрудников для решения сложных задач или оптимизировать персонал.
- Следите за тем, чтобы все нужные данные добавлялась в клиентскую базу. Это позволит сегментировать ее в дальнейшем. Заранее продумайте, какую информацию о покупателях вы будете добавлять в CRM.
- Настройке автоматическую постановку задач сотрудникам.
- Не пользуйтесь только стандартными отчетами. Настройте собственные отчеты, которые позволят лучше анализировать ваш бизнес.
- Проверяйте, что все сотрудники умеют работать в CRM-системе. При внедрении новых функций заранее проводите обучение персонала.
Полезные статьи для владельцев e-commerce проектов:
4 Ответов
Крутая статья, описываем все понятно о выборе црм и основных аспектах. Но у многих crm ограничение по юзерам и/или доплата за дополнительного оператора, что не совсем удобно. Если нужна crm под товарку, то лучше всего юзать Leadvertex или LP.
Очень подробная статья. Жаль, что в перечне нет Perfectum CRM+ERP. Разработчики постарались отлично, сделав свой продукт удобным и комфортным для использования. Цены достаточно лояльные. Полгода уже пользуемся, нареканий нету.
Подскажите, зачем нужна CRM система, если можно управлять заказами в админ-панели магазина? Не могу понять, в чем разница.
Василий, в CRM можно лучше сегментировать клиентов. Есть возможность не только учитывать заказы, но и вести историю клиента, отслеживать все коммуникации с ним, строить необходимые отчеты и проводить аналитику.
Также ЦРМ может иметь готовые решения для интеграции с необходимыми для торговли сервисами и базами данных. Формировать документы.
Если кратко, то это более функциональное решение, чем обработка заявок в админке.